顧客に対して自社が扱う商品のスペックや便益を伝えようとしても、顧客は関心を持ってくれない。
顧客は商品が欲しいのではなく、ビジネス上の課題を解決するための「解決策」を探しているので、自社商品のスペックや便益の説明のみを行う営業担当とは関心のギャップが生まれる。特に決裁権を持つビジネスパーソンの関心は商品のスペックではなく、売上や利益、費用対効果、業界動向、ビジネスモデルなどにあることが多く、個別具体的な商品の話をしても商談後の案件化率・受注率は低い。
マーケティング施策においても、顧客との関心レイヤーのギャップがあると、リード数は取れるが、商談化率が低い、という機会損失が起きる。
商談時、マーケティング活動時においては、顧客の関心にあわせて一つ上の階層で会話を行う。
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