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顧客からの問いや反論に切り返すためのトーク集

法人営業
才流コンサルタント
宮戸 章光

商談時に顧客からの問いや反論にうまく反応できず、結果、失注してしまった。

商談におけるトークの失敗は、多くの営業パーソンが経験しているのではないでしょうか。また、トップセールスの商談に同席した際に、適切な言葉が次から次へと飛び出すのを見て驚いたことがある方も多いと思います。

どのような問いや反論にも切り返すことができれば、商談は着実に前進します。

しかし、まだ経験の浅い営業パーソンがあらゆる状況を想定して、適切な切り返し方を考えるのは至難の業です。そこで、汎用性の高い切り返しトークをトーク集としてまとめましたアプローチからクロージングまで、すべての商談プロセスに対応しています。

顧客の特性や営業手法、取り扱う商品・サービスなどに応じて、チューニングしながら活用してください。

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才流では本記事で紹介するトーク集のメソッド開発以外にも、「成果につながる営業活動がわからない」「営業が属人化されていて、営業成果を最大化する仕組みが分からない」企業さまを支援しています。営業活動でお困りの方はお気軽にご相談ください。⇒サービス紹介資料の無料ダウンロードはこちら

トーク集の使い方

トーク集は、以下の7つの項目で構成されます。それぞれの内容を説明するので、トーク集の使い方がわからない場合にお読みください。

  1. 商談プロセス
  2. BANTCH
  3. 顧客の反論
  4. 状況・反論
  5. 使用頻度
  6. トーク
  7. 種類・考え方

A列:商談プロセス

トークを使用する主なタイミングです。

すべての商談プロセスで使える「共通」に加えて、「アプローチ」「ヒアリング」「プレゼン」「クロージング」の合計5つあります。

たとえばヒアリング時に使えるトークを見たい場合は、A列が「ヒアリング」の項目をご覧ください。

B列:BANTCH

商談プロセス「ヒアリング」で登場します。

ヒアリング時、BANTCH※はすべての営業パーソンが把握すべき情報です。聞き出したい情報ごとにトークをご覧いただけます。

※バントチャンネル/Budget(予算)、Authority(決裁者)、Needs(ニーズ)、Timing(検討時期)、Competitor(自社の競合相手)、Human resources(組織の人員体制)の略

C列:顧客の反論

商談プロセス「アプローチ」「ヒアリング」「プレゼン」「クロージング」で登場します。

営業パーソンが成果を出すためのメソッドの一つに「4つの不」というものがあります。顧客が検討を止める理由を「不信」「不要」「不適」「不急」の4つの項目に整理し、それぞれに対策を用意するというものです。

※参考:『4つの不』https://sairu.co.jp/method/5191/

この「4つの不」に、「誤解」「保留」を加えると、さらに効果的な対策が打てるようになります。トークを使う際の参考情報としてご覧ください。

D列:状況・反論

営業パーソンが置かれた状況、よく耳にする顧客の問い、反論について記載しています。最もあてはまる行を参照して、使用すべきトークを絞り込んでください。

F列:使用頻度

使用頻度を高・中・低で分けています。

目安として、一般的な使用頻度を記載していますが、業界特性や自分の立場、顧客との関係性などによって使用すべきトークは異なります。

とくに経験が浅い営業パーソンは上司に相談し、どれをベースとするか擦り合わせると良いでしょう。

G列:トーク

切り返しトークです。顧客の特性や営業手法、取り扱う商品・サービスなどに応じて、チューニングしながら活用してください。

とくに「発言の受け止め」は意識すると良いでしょう。

顧客の意見に対しすぐに切り返すのではなく、「気になりますよね」「そのように感じますよね」などの一言を添えることで顧客とのコミュニケーションが円滑になります。

H列:備考

トークの背景にある考え方やテクニック、意図などを記載しています。

もし今後切り返し方で悩んだり、トークを設計する必要性が出てきた場合には、これらが良いヒントになると思います。参考情報として、ぜひ活用してください。

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※関連記事:

切り返しトークの作り方【応酬話法ワークシート付き】

チームの営業力を底上げするトークスクリプトの作成・運用方法 【テンプレート付き】

最後に

聞きづらいことを深堀りする方法、問いや反論への切り返し方、適切な言い回しに悩む営業パーソンは多くいます。しかし、少しの知恵と工夫で商談の進み方は変えられます。

本記事が、顧客と円滑にコミュニケーションをとるための参考になれば幸いです。なお、反論のパターンは限られてくるため、個人で知見を蓄積するのではなく組織で対策することをおすすめします。ぜひ組織として取り組んでみてください。

才流では成果が実証されたメソッドにもとづき、営業活動型化の支援をしています。営業活動で課題を感じている方はお気軽にご相談ください。⇒才流のサービス紹介資料を見る(無料)

また、法人営業に関する

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