BtoB企業の営業活動では、営業力のトレーニングや営業活動の効率化を目的としてトークスクリプトを活用するケースが増えてきました。一方で、「商品の特性上、トークの分岐が多くなりすぎて作りきれない」「作ったときのまま放置していて、情報が古い」といった声も多く寄せられています。
トークスクリプトはセールスピッチの道具としての役割だけでなく、個人そしてチーム全体の営業力を底上げする役割も果たす重要なツールです。正しく活用すれば企業に多くの価値をもたらすでしょう。
本記事では、無形商材や高難度商材のフィールドセールスを想定した、チームの営業力を底上げして実践で成果を出し続けるためのトークスクリプトの作成・運用方法について解説します。個人情報の入力なしでダウンロードできるトークスクリプト作成・運用のテンプレート（Excel形式）も用意しましたので、ぜひご活用ください。
※個人情報の入力は必要ありません。 クリックするとファイルがダウンロードされます。
才流（サイル）では「トークスクリプトの運用に課題がある」「トークスクリプトを含む営業行動の仕組み化によって営業力を底上げしたい」企業さまを支援しています。営業活動でお困りの方はお気軽にご相談ください。⇒サービス紹介資料の無料ダウンロードはこちら
営業組織のトークスクリプト作成・運用でよくある課題
ここ最近、営業のトークスクリプトについてご相談を受けるケースが増えました。
【トークスクリプトに関するお悩みの例】
- 無形商材・高難度商材では商品の特性や顧客の関心の範囲が広く、トークの分岐が無数に存在するため網羅できない
- スクリプトに記載されていない事象が発生した際、経験の浅いメンバーでは対応できず顧客に不信感を抱かせてしまう
- トークスクリプトを作成したまま放置してしまい、情報が古くなっている
- そもそもトークスクリプトの作成に取り組むことが難しい
このようなお悩みが増えた理由として、かつてのプロダクト営業からソリューション営業・インサイト営業へと営業スタイルが置き換わりつつあることが挙げられます。従来のトークスクリプトを現在の営業に当てはめようとしても、無理が生じるケースがあるのです。
ここからは、とくにトークの分岐が多い無形商材や高難度商材のフィールドセールスを想定して、顧客に選んでもらうべく営業力を底上げすることに特化した実用的なトークスクリプトの作成・運用方法を解説します。
トークスクリプトの作成・運用に必要な3つの心構え
実践で成果を出せて、営業力の底上げにもつながるトークスクリプトを作成・運用するためには、以下の3つの心構えが必要です。
- すべてのパターンを網羅しようとしない
- 運用の徹底と効果計測を必ず行う
- 改善・修正を続ける
ここでは3つの心構えについて詳しく解説します。
1.すべてのパターンを網羅しようとしない
そもそも、無形商材や高難度商材ではすべてのトークの分岐を網羅することは不可能です。仮にすべてのトークを洗い出したとしても、数が多すぎてメンバーが成功体験を積む前に挫折してしまったり、覚えることばかりに集中してしまったりと本末転倒な状況になり得ます。
営業力の底上げを目的にしたトークスクリプトでは、すべてのトークを網羅することは重要ではありません。なぜなら、商談で100点に近いトークを大部分で行ったとしても、たった1か所でも顧客に「御社ではない」と判断されたらアウトだからです。
80点のトークを90点、100点にする努力よりも、顧客の離反ポイントに至るようなトーク・対応をゼロにするほうがチーム全体の成果につながります。営業マネージャーがトークスクリプトの内容を整理して、離反ポイントの特定と対策に努めましょう。その際、成約に影響が少ない部分は後回しにしてもかまいません。
2.運用の徹底と効果計測を必ず行う
トークスクリプトを作成したら、運用の徹底と効果計測をきちんと行いましょう。トークスクリプトに効果があったかどうかを検証することで、正しい次の手を打つことができます。とくに運用の徹底は重要です。運用されていなかったことが問題なのに、そこに気づかず別の施策を実行してしまうといった大きなロスにつながることがあります。
効果の計測は、ひとつでいいので定量で測れるものを用意します。たとえば、初回商談から2回目の商談につながった確率などシンプルなものでかまいません。もし自社でSFAが運用されているならば、計測は容易でしょう。
3.改善・修正を続ける
顧客対応については、チームの中で営業マネージャーに最も知見があるケースが多いでしょう。しかし、実際に現場で顧客対応をしているのはメンバーです。メンバーが現場でつまずいたこと、違和感を感じたことが営業力の底上げにつながる重要なポイントとなります。
営業マネージャーは、自分の知見がトークスクリプトの上限にならないよう、現場の声を拾いあげて改善・修正を続けていきましょう。
テンプレートを活用したトークスクリプトの作成方法
本記事では、個人情報の入力なしでダウンロードできるトークスクリプト作成・運用のテンプレート（Excel形式）を用意しました。トークスクリプトを改善・修正しやすいように、フローチャートではなくシート形式で作成しています。
※個人情報の入力は必要ありません。 クリックするとファイルがダウンロードされます。
ここからは、テンプレートを活用したトークスクリプトの作成方法について解説します。トークスクリプトが完成したらまずは3か月の間、記事の後半で紹介している作成後のアクションに基づいて運用してみましょう。
1.前準備ワークシート
このシートは、営業活動で起こっている問題と改善方法について、マネージャーが頭の中を整理するために活用することを想定しています。まだ言語化できていない場合、ある程度できているが改めて頭の中を整理したい場合に有効です。すでに整理がついている場合は飛ばしていただいても大丈夫です。
①カテゴリの設定
カテゴリは、「イントロ」「会社紹介」「商品紹介」「ヒアリング」「合意事項の確認」「次回アクションの合意」の6つをベースに、実態に合うものを設定します。
※カテゴリは必要に応じて修正・追加しながらご利用ください
②記入方法
起こっている問題 → どうすれば改善されるか → チェックポイント（メンバーがこの要素をクリアしていたら合格、という基準）を書き起こします。
- 5〜10個を目安に記入
- 思考の順に沿って記載できるようにB列-E列を配置していますが、順番は使いやすいように並べ替えてもOK
書き起こす問題については、すでに明確に顕在化しているもの以外にも、SFAなどのデータからひもといてみる（どこで商談が失注や停滞しているのか）、改めてメンバーへのヒアリングや商談同席を行うなどして当たりを付けていくのがおすすめです。
前準備ワークシートの作成にあたっては、以下の記事を参考にして頻繁に起こる問題を2、3個程度組み入れてもよいでしょう。
※関連記事：切り返しトークの作り方【応酬話法ワークシート付き】
③重要度の設定
「高」に設定する問題は5つまでに抑えましょう。マネージャーが気になっているだけで顧客はさほど気にしていないような、商談の成否に影響を及ぼさない問題については重要度を下げてください。
まずはすべての「高」の問題について、メンバーがチェックポイントをクリアできることを目指しましょう。問題の重要度についてメンバーと議論するのもおすすめです。
2.スクリプトシート
前準備ワークシートで思考の整理ができたら、スクリプトシートを作成します。
①カテゴリの設定
カテゴリは、「イントロ」「会社紹介」「商品紹介」「ヒアリング」「合意事項の確認」「次回アクションの合意」の6つをベースに、実態に合うものを設定します。
※カテゴリは必要に応じて修正・追加しながらご利用ください
②記入方法
ケースは、チェックポイントを参考にさまざまなシチュエーションごとのパターンを記入します。
起こっている問題・チェックポイントは、前準備ワークシートの内容をそのまま転記します。トーク例には、チェックポイントの基準を満たせるようなトークスクリプトを記入します。トーク「例」としているのは、営業担当者によって慣れた言い回しやアレンジを加えたほうが自然な場合があるからです。あくまでトーク例なので、チェックポイントがクリアできていればOKとします。
③重要度の設定
重要度を「高」に設定するトークは上限5つまでにします。
最後に、作成日を記入します。
3.改善シート
トークスクリプトの運用を開始したら、メンバーに気づいた点や困っている点を記入してもらいます。チームのミーティングで議題として取り上げて、改善案を作りスクリプトシートに反映させましょう。
4.ロープレ確認シート
トークスクリプトの運用を開始したら、ロープレを実施します。
ロープレの実施手順は以下のとおりです。
- どのスクリプトを対象にするのかを決定して、対象メンバーに事前通知する
- 重要度「高」のスクリプトのみ、もしくは「高」と「中」を選択
- ロープレの開始直前に、顧客の属性に関する分岐条件を伝える
- 例：スタートアップの課長職から問い合わせがあったと仮定して進めてください
- ロープレ中に、2.以外の分岐条件を伝える
- 例：「先に商品を紹介してくれますか？」や、明らかに個人の興味である旨を匂わすなど
- ロープレ実施後、評価軸と詳細のコメントを参考にしながら定量評価およびフィードバックを記入する
- 合格点を設定し、合格するまで実施する
本記事では、営業力の底上げにテーマを絞って最低限のロープレ項目を紹介しました。ロープレ全般のポイントや評価指標については、以下の記事で詳しく解説しています。
※関連記事：営業ロープレの正しい運用方法【評価シート付き】
営業力の底上げにつながるトークスクリプト作成後のアクション
トークスクリプトは作って終わりではなく、運用の徹底と効果計測が重要です。そして効果的に運用するためには、押さえなければならないポイントがあります。
ここからは、トークスクリプトが完成したら必ずやってほしいアクションとそのタイミングについて解説します。
1.作成直後：声に出して読む
トークスクリプトを作成したら、まずはマネージャー自身がトーク例を声に出して読んでみましょう。 違和感や引っ掛かりがないか、冗長ではないかを確認します。
問題がなければ、チームメンバーへトークスクリプトを展開しましょう。メンバーへの押し付けにならないように、トークスクリプトを運用する背景や目的を説明することが大切です。メールで周知するのではなく、ミーティングの場で全員に伝えるようにしましょう。
そして、ロープレ確認シートを活用してロープレを実施しましょう。まずは重要度が高いトークスクリプト5〜10個について、チェックポイントの項目をクリアしているかを確認します。実際に声に出して言葉を口になじませる作業はとても重要です。ドッグワード、目線、抑揚の自然さにも注意しながら行いましょう。
2.週に1回：チームで改善する
週に1回でいいので、チームのミーティング内でトークスクリプト改善の時間を5分程度確保してください。改善案シートに記載された内容を確認し、新規作成するか修正するかなど対応を決めていきます。
記入数をメンバーごとにカウントし、改善に貢献したメンバーには感謝を伝えましょう。メンバーに対して高圧的な態度をとったり、「それぐらいわかるだろう」「それもできてないのか」など改善シートにネガティブな意見を言ったりするのは厳禁です。マネージャーからの伝え方は、トークスクリプト運用の成否を分けるポイントといえます。
3.月に1回：効果測定を行う
月に一度、トークスクリプト運用の効果測定を実施します。測定する項目は、全体の成約率や初回商談から2回目の商談に進んだ割合など、計測しやすいシンプルなものがおすすめです。実施前の数字を必ず把握しておきましょう。また、トークスクリプトの重要度の見直しも月に一度のペースで行います。重要度「高」は多くても10個までに抑えるようにしましょう。
4.Qに1回：ロープレコンテストを行う
四半期に1回、チームや部門でロープレコンテストを行います。コンテストで評価の高かったトークは、新規でシートに追加する、参考にして既存のトークを改変するなど効果的に活用しましょう。
おわりに
チームの営業力を底上げして成果を出すためには、トークスクリプトの作成・運用に多くの時間を割く必要はありません。とにかく簡単に作ってみる、運用してみることが大切です。
すでにトークスクリプトがある場合は、本シートと併用が可能です。元のスクリプトは全体像の把握として、本シートはチェックポイントの理解・網羅しきれないポイントの確認として活用してください。
チーム全員で改善・修正を行うことで、半年後には強い武器となるはずです。あなたのチームの営業力を、次のレベルへとステップアップさせてみませんか？
備考
オブジェクション（異議・反論）対応との違いについて
オブジェクション対応は、文字通りオブジェクション（異議・反論）を受けてから回答するものです。よって、異議・反論があるにもかかわらず顧客が質問をしない場合は、誤解されたまま商談が終わってしまうために失注するケースがあります。
顧客の懸念事項をこちらから先に伝えることで、発生しやすいオブジェクションをあらかじめ排除しておくことが可能です。
例：顧客から頻繁に商品・サービスが高額だと思われている場合
顧客から「結構高いですよね」と質問を受けたら「そう思われることが多いのですが、実は◯◯の用途でも使えるので結果的には安いんですよ」と回答し、解消を図れます。
しかし、顧客から何も質問がなければ、商談後に「やはり高かったので他を探そう」と思われ失注になるケースも。
同じようなケースが多いのであれば、あらかじめ商品・サービス紹介の際に「実は他社さまからも最初は高いかなと思われるのですが〜」といったトークを加えるようにしておくと、誤解による失注を防ぐことができます。
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