インサイドセールス組織が抱える課題の一つに、人材の育成がうまくいかないことが挙げられます。インサイドセールスは比較的新しい概念であるために、ノウハウを持っている人や経験者が少なく、手探りの状態で人材の育成に取り組んでいる企業も少なくありません。
「インサイドセールスの正解がわからない」「組織のあり方が不明確で、何をしたらよいのかわからない」という相談は才流（サイル）にもよく寄せられます。
本記事では、インサイドセールスの人材を育成するために有効な研修について解説します。
才流では、「インサイドセールスを強化したい」「社内にノウハウがない」企業さまを支援しています。インサイドセールスの組織強化でお困りの方はお気軽にご相談ください。
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インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、電話やメール、チャット、SNS、Web会議システムなどの遠隔コミュニケーション手段を使って営業活動を行う「内勤営業」のことです。
インサイドセールスは役割や目的によってSDR（※）とBDR（※）にわけられますが、本記事では主に見込み顧客との初回接触から商談創出までを担当するSDRを対象にした研修について解説します。
※SDR：エスディーアール／Sales Development Representativeの略。マーケティング部門が獲得したリードに対して、メールや電話などでアプローチして商談を創出する組織。
※BDR：ビーディーアール／Business Development Representativeの略。リードの有無に関わらず、自社の商品／サービスと相性のよい業界や企業を定義し、あらゆる手段で想定顧客との接点を開拓する組織。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスは顧客と社内の双方に対して、以下のような役割を担っています。
- 最適な顧客体験の提供…見込み顧客が接する最初の人として、品質の高い顧客体験を提供する
- 関係の構築…顧客と中長期的な信頼関係を構築する
- 見込み顧客の見極め・育成…受注する可能性が高そうな見込み顧客を見定めてアプローチし、最適なタイミングでフィールドセールスに渡す
これらの役割を遂行するためには、さまざまなスキルが必要となります。たとえば、フィールドセールスと同等の自社商材の知識、顧客と信頼関係を構築するための顧客対応スキル、時間を効率的に活用するためのオペレーションスキルなどが挙げられます。
※関連記事：インサイドセールスとは？成果に繋げる113のチェックポイント
インサイドセールス組織に研修が求められる背景
日本におけるインサイドセールスは、2010年代半ばから徐々に認知度が高まってきました。2019年に出版された福田 康隆氏の著書『THE MODEL（ザ・モデル）』（翔泳社）で広く知られるようになり、取り組む企業も増えています。ただ、日本では比較的新しい職種であり、多くの企業が十分な経験を蓄積できていないのが現状です。
インサイドセールスコンサルティングサービス『SALES BASE』を提供するSALES ROBOTICS株式会社の調査によると、多くの企業がインサイドセールスを内製するにあたって人材の育成に課題を抱えていることがわかります。
先述したように、インサイドセールスに求められるスキルは多岐にわたるため、体系化したカリキュラムを組んで教育を行う「研修」は人材育成のために効果的です。研修が求められる背景としては、組織が抱える以下のような課題が挙げられます。
- 社内にノウハウがない
- 経験者の採用が難しい
1. 社内にノウハウがない
インサイドセールスを導入している企業の多くが、経験が少なく、社内にノウハウが不足しているという課題を抱えています。社内のノウハウ不足は以下のような問題を引き起こします。
- リーダー層が最適解を持っていないため、適切な指導ができない
- ロールプレイングやフィードバックといった1対1のOJT（※）が中心となるため、指導する人によって教える内容が異なる
- チーム全体のスキルが底上げされず、成果が頭打ちになる
また仮に社内にノウハウを持つ人がいたとしても、インサイドセールスは業務負荷が高いため、研修に割くリソースを確保できないケースも多いでしょう。
ノウハウのインプット、リソースの確保という点においては、アウトソースを活用した研修が成果を出す近道といえます。
※OJT：オージェーティー／On-the-Job Trainingの略。日常の業務に就きながら行われる教育訓練のこと
2. 経験者採用が難しい
インサイドセールスは、新しい職種であるがゆえに転職市場に経験者が少なく、即戦力となる人材を採用するのが困難です。そのため、基本的には未経験者を育成する必要があります。
ただ、インサイドセールスは未経験者でも活躍しやすい職種といわれており（※）、未経験の転職者や他部署の社員、新卒社員から人員を確保しやすいため、教育の仕組みさえ整えば、将来的な組織拡大は比較的容易といえるでしょう。
※出典：茂野 明彦著『インサイドセールス 訪問に頼らず、売上を伸ばす営業組織の強化ガイド』
インサイドセールスの重要性を理解することが第一歩
インサイドセールス組織が抱えるさまざまな課題の根本的な原因は「社内にノウハウがない」に集約されます。
この背景には、会社としてインサイドセールスの重要性を正しく理解していないことが考えられます。
たとえば、インサイドセールス部門は社員ではなくアルバイトを中心に構成されているケースも少なくありません。
その場合、人材の流動が激しくなるので、仮に各人に知識やテクニックがあったとしても引き継がれずに、ノウハウが蓄積されにくい環境になってしまいます。
まずは社内にノウハウを蓄積できる体制を構築することが大事であり、そのためにはインサイドセールスの役割や重要性についての認識を改める必要があるでしょう。
インサイドセールス研修で得られる効果
インサイドセールス研修によって得られる効果について解説します。
1. 人材育成の効率が向上する
インサイドセールスの教育現場では、リーダー層が最適解を持っていないために、カリキュラムを組むことができず、OJTに頼った育成になりがちです。OJTに偏った育成は、指導者によって身につくスキルにバラつきが出るため非効率であり、マネージャーの負担も増えてしまうでしょう。
インサイドセールス研修では基礎知識の習得からスタートします。チーム内における知識レベルを平準化することで、その後の現場における教育やフィードバックに対する理解が深まり、育成にかかる負荷も軽減できます。
才流のインサイドセールス支援では、成果が出るまでの時間とコストを短縮するために再現性の高いメソッド（成功パターン）を提供しています。
インサイドセールス部門を立ち上げて間もない組織であれば話は別ですが、ある程度活動してきた組織であれば、これまでの成功パターンと失敗パターンがあるはずです。それらを言語化して基礎知識として学ぶことをおすすめします。
※インサイドセールス研修で学ぶべき基礎知識については次章で解説します。
2. メンバー間・部門間での共通認識ができる
成果が出ないインサイドセールス組織によく見受けられるのが、メンバー同士や隣接部門（マーケティング部門やフィールドセールス部門）と認識合わせができていないケース。
とくに隣接部門との共通認識がないと、うまく連携が取れないためにインサイドセールスの介在価値を十分に発揮できません。
インサイドセールスの役割は、マーケティング部門が獲得したリードを育成し、商談できる形にしてフィールドセールスに渡すこと。成果を最大化するためには、「どの経路（チャネル）で獲得したリードが育成しやすいのか」「どのような状態までリードを育成すれば受注につながりやすいのか」などを隣接部門間で認識を合わせる必要があります。
インサイドセールスの基礎知識を学んで目指す姿を明確にすることは、メンバー間・部門間の共通認識をつくる役割も果たしてくれます。もし可能であれば、隣接部門もインサイドセールスの基礎知識を学ぶようにしましょう。
インサイドセールスは基礎から学ぶことが大切
アメリカと比べて日本はインサイドセールスの理解が進んでおらず、インサイドセールスを「フィールドセールスにアポをパスする部隊」としてしか認識していない傾向があります。
なので、インサイトセールスの定義や役割などの基礎から学ぶことは非常に大切です。
才流でインサイドセールスの勉強会を実施する際は部門間での認識のズレをなくすために、マーケティング部門やフィールドセールス部門の方にも参加していただくことが多々あります。
関係部門全体でインプットすることで良い連携が生まれ、「相乗効果があった」というお声をいただいています。
【コラム】インサイドセールスのマネージャーを他部門との兼任にする弊害
インサイドセールスのマネージャーを隣接部門のマネージャーが兼任で担当するケースは少なくありません。
兼任マネージャーの場合、たとえばマーケティング部門の人が兼任になると営業感覚は薄く、逆にフィールドセールス部門の人だとマーケティング部門の感覚が薄いというのが問題になります。
兼任で担当している部門間の共通認識は生まれやすいですが、もう一方の部門との認識はズレやすくなるのです。そもそも、兼任マネージャーはインサイドセールス業務に割けるリソースが限定されるのでおすすめしません。
インサイドセールス研修で注力すべき内容
インサイドセールス研修では、インサイドセールスに求められる知識とスキルを習得するためにカリキュラムを組みます。
組織によって課題は多少異なるものの、成果が出ないインサイドセールスに共通している特徴として、基礎的な知識・スキルを理解していないこと、見込み顧客を理解できていないために効率的にアプローチできていないことの2点が挙げられます。
ここでは、才流が開催したインサイドセールスの勉強会の内容をもとに、インサイドセールスで成果を出すために必要となる知識・スキルと顧客理解について解説します。
インサイドセールスに必要な知識・スキルの理解
インサイドセールス研修で学ぶべき内容として、「基礎知識」「自社商材の知識」「顧客対応スキル」が挙げられます。
1. 基礎知識
インサイドセールスの基礎知識は、共通認識の形成、その後の研修の理解促進に役立ちます。インサイドセールス立ち上げ時やメンバーの入社・異動時などに、全員が受講できるようにしておきましょう。
インサイドセールス研修で学ぶべき基礎知識は、以下のような内容です。
- インサイドセールスとは何か
- ターゲットの定義
- リードの管理と評価方法
- 対応プロセス
- ヒアリング項目
- 応酬話法
- アプローチのルールと優先順位づけ
- 設定すべきKPI
- マインドセット など
基礎知識を学ぶにあたっては、インサイドセールスの定義と役割を理解することがもっとも重要。冒頭で解説したように、インサイドセールスは目的や役割によって「SDR」と「BDR」に分けられます。
- SDR・・・主にマーケティングにより獲得した見込み顧客にアプローチする
- BDR・・・リードの有無に関わらず、顧客となり得るターゲット（企業）にアプローチする
テレアポとBDRを混同している方もいますが、テレアポはリード獲得が目的であるのに対して、BDRは獲得したリードを育成するまでを担う点で異なります。
SDR、BDRのどちらにせよ、インサイドセールスの主な役割はリード顧客の評価と育成です。株式会社ビズリーチでインサイドセールスの責任者を務める茂野 明彦氏はインサイドセールスの本質を「見込み客が出会う最初の人間として顧客の成功を念頭に最適な顧客体験を提供すること」としています。
見込み顧客に最適な体験を提供するためには、後ほど解説する「顧客理解」がカギとなります。
※関連記事：インサイドセールスのKPI項目と設定手順【SDR・BDR】
2. 自社商材の知識
インサイドセールスもフィールドセールスと同様に自社商材に関して深い知識を身につける必要があります。しかし、茂野 明彦氏が実施した調査によると「多くのSDRは自社製品の理解が甘い」という結果が出たといいます（※）。
自社商材については、下図のように商材概要をはじめ、自社を取り巻く外部環境、顧客への提供価値と合わせて学べるようにしておきましょう。
とくに提供価値の訴求は、商談創出のために重要となります。バリュープロポジション、ポジショニングマップなどフレームワークを用いて整理するのがおすすめです。
なお、商材に関する勉強会や研修は、機能アップデートや新製品リリース時にも随時必要となります。
※関連記事
・バリュープロポジションとは？作り方と事例～テンプレート付きで解説～
・ポジショニングマップの作り方～肝となる軸の決め方をテンプレート付きで解説～
※出典：茂野 明彦著『インサイドセールス 訪問に頼らず、売上を伸ばす営業組織の強化ガイド』
3. 顧客対応スキル
インサイドセールスは、顧客の状況や課題に合わせて最適な提案をしなければいけません。顧客対応にあたって必要となるスキルはいくつかありますが、スキル以前に「1対1のコミュニケーション」を大事にすることは非常に重要です。
インサイドセールスが成果を上げられない要因の一つに、不特定多数を相手にするときと同じようなコミュニケーションをとっていることが挙げられます。このケースは少数のメンバーが膨大な数のリードを管理している組織によく見受けられます。
その他、効率的に業務を遂行するためには以下のようなスキルが必要となります。
- コミュニケーションスキル…ペーシング（※）やSPIN話法（※）などのコミュニケーションおよび傾聴スキル。顧客の課題を引き出し、中長期的な信頼関係を構築するために必要。
- オペレーションスキル…MA（※）やSFA（※）、Web会議システムなどのツール操作や活用スキル。日中の限られた時間を効率的に使うために必要。
- 仮説構築力…顧客企業のビジネスについて情報収集を行い、課題について仮説を立てるスキル。ヒアリングや提案に役立つ。
これらの顧客対応スキルは、研修で学び、その後にロールプレイングや日常業務での実践・フィードバック、1on1などを通じて強化していくことが望ましいです。
※ペーシング：非言語的伝達手段を用いて信頼関係を構築するコミュニケーションスキル。話す速度・声の高低や大きさ、あいづちやうなずきの頻度・タイミングなどを相手のペースに合わせること。
※SPIN話法：顧客の潜在的なニーズを引き出すためのヒアリングスキル。Situation （状況質問）、Problem（問題質問）、Implication （示唆質問）、Need-payoff （解決質問）の順に質問を展開すること。
※MA：マーケティングオートメーション／Marketing Automationの略。顧客データに基づくマーケティング施策の自動化をサポートするツール。
※SFA：エスエフエー／Sales Force Automationの略。営業活動の記録、進捗状況、顧客情報などを管理するシステム。
インサイドセールスに重要な3つのマインドセット
インサイドセールスにおいては強化すべきスキルを挙げるとキリがありません。ただ、個人的に以下3つのマインドセットが重要だと考えています。
① 顧客視点を持つこと
② 目標達成へのコミットメントが高いこと
③くじけない心を持つこと
インサイドセールスは顧客に寄り添いつつも、目標達成するための行動量が求められます。また見込み顧客から断られるシーンも多いので、精神的なタフさも必要となります。
見込み顧客への理解
インサイドセールスに必要な知識、スキルを理解できたら、次のステップとして重要なのが見込み顧客への理解を深めること。
インサイドセールスは中長期で見込み顧客にアプローチしますが、顧客への理解が進まないままにさまざまな施策を講じたとしても商談にはつながりません。
顧客を知る方法
まずは見込み顧客（企業、担当者）について調査する必要がありますが、その方法はあまり多くはありません。
例：顧客を知るためにできること
- IRを確認する
- インタビュー記事、寄稿記事、出版物などを読む
- 直近1年のプレスリリースを見る
- 直近1年のニュース記事を見る
- 社長や役員、担当者のSNSの発言内容を見る
- 自社の資料ダウンロードやセミナー参加状況を確認する
- Web上の行動データ（MAで取得している行動データ）を調べる
これらを実施したうえで、ターゲット企業にはコンタクトをとります。初回コンタクトの対応方法はメンバーによってバラつきが出ないように、以下のようにルールを決めておくのがよいでしょう。
- 問い合わせから〇営業日以内に対応する
- コミュニケーションが取れるまでは電話〇回、メール〇回は最低限行う
- アサイン後、〇日経過したらリリースする
顧客を見極める方法
リードの見極めについては、何をもってホットリード（商談・受注につながりやすいリード）とするのかを定義することからはじめます。
定義の細かい点については各社で異なりますが、概ね以下のような商談化の条件を満たしているかどうかが焦点となるでしょう。
例. 商談化しやすい顧客の条件
- BANT（※）情報をすべてヒアリングできた
- 年間売上が○○円以上
- 予算が○○円以上
- 決裁者である
※BANT：Budget（予算）、Authority（決裁権）、Needs（必要性）、Timeframe（導入時期）の4つの頭文字から取った言葉。
見込み顧客に課題を認識してもらうことも大事
見込み顧客を理解するうえでは課題のヒアリングが欠かせませんが、そもそも課題を認識していないケースも少なくありません。
課題の認識が薄い顧客に対しては、ただ単にセミナーや勉強会を案内するのではなく、なぜ必要であるのかを合わせて伝えるようにしましょう。顧客に課題を認識してもらうこともリード育成においては重要です。
才流のインサイドセールス支援では、この章では紹介した勉強会をはじめ、業務フローの見直しやホットリードの評価設計、トークスクリプトの改善なども行っています。
⇒ 才流の「インサイドセールス支援」について見る
インサイドセールス研修を社内で行うか、外部に依頼するか
最後に、インサイドセールスの研修を社内で実施するか、外部の会社に依頼するかを決める基準、方法について解説します。
- 手順1.組織の課題を分析する
- 手順2.社内研修と外部研修のメリット・デメリットを把握する
- 手順3.研修先を比較検討する
手順1. 組織の課題を分析する
まずは、インサイドセールス組織の課題を整理します。立ち上げからの経過期間や現状の成果、メンバーの育成状況、教育施策などを整理したうえで、課題とその原因を分析しましょう。
以下のような原因であれば、外部研修の方が向いているといえます。
- 社内にノウハウが不足している
- 研修に割くリソースがない
手順2. 社内研修と外部研修のメリット・デメリットを把握する
次に、社内研修と外部研修のメリット・デメリットを整理します。
以下の表では、内容、費用、リソース、客観性の4つの観点でそれぞれの特徴を比較していますので、参考にしてください。
社内研修はコスト面で優れていますが、「ノウハウが不足していると有意義な内容にはならない」「研修にリソースが割かれる」といった点に難しさがあります。
手順3. 研修先を比較検討する
インサイドセールス研修を提供している企業には、人材育成に特化した研修会社、インサイドセールス分野に専門性を持つコンサルティング会社、インサイドセールス業務を代行してくれる代行会社などがあります。
外部研修の依頼先は、以下のようなポイントで比較検討しましょう。
- 講師に豊富な実務経験があるか
- 業界、競合、自社の営業スタイルへの理解があるか
- プログラムにカスタマイズ性があるか
- 研修後のサポートがあるか
外部研修を利用する最大のメリットは、専門知識や経験に基づく体系的なノウハウを得られることです。講師の経験や力量によって内容や質が大きく左右されるため、専門性と実績は重要ポイント。事例記事を参考に見極めましょう。
立ち上げフェーズであればコンサルティング会社がおすすめ
組織としての方針が決まらないままに、人材の育成や代行によるリソースサポートを受けたとしても成果にはつながりにくいでしょう。
立ち上げフェーズで「どこから手をつけたらよいかわからない」場合はコンサルティング会社をおすすめします。
インサイドセールスの組織強化において、研修は欠かせない取り組みです。本記事を参考に、自社にとって最適なインサイドセールス研修を実施していただければ幸いです。
法人向け事業に特化した、才流のインサイドセールス研修
才流では、法人向けのインサイドセールス研修を個社ごとにチューニングして提供しています。
才流のインサイドセールス研修の特長
- 法人向けインサイドセールスのコンサルティング支援実績
才流では法人向けにインサイドセールスの立ち上げや、強化支援などのコンサルティングサービスを提供しており、支援実績があります。 - 体系化されたメソッド：コンサルティング支援のなかで、成果が実証されたメソッドを蓄積しています。
- 事業を理解し個社ごとにチューニング：ヒアリングを通して、お客さまの事業や課題を理解することに強みを持っています。実際に研修を行った企業では、満足の声をいただいております。
- インサイドセールスの専門家が講師を担当：BtoBマーケティングやインサイドセールスの経験・知識を持つコンサルタントが講師を担当。基礎知識や各種スキルについてわかりやすくレクチャーします。
無料の個別相談会も行っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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インサイドセールスのコンサルティング支援について、さらに詳しくはこちらのページで紹介しています。
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監修
求人メディア運営会社にて営業・マーケティング・新規事業の立ち上げを担当。その後、フィードフォースに入社し、マーケティングチームの立ち上げ・事業責任者などを務め、デジタルマーケティングに関するメディアへの寄稿やBtoBマーケティングに関するイベント登壇など行う。現在はBtoBマーケティング支援事業の責任者として活動を行う。
