クロスセルは顧客単価を高める、有効な営業手法のひとつ。本記事では、クロスセルに役立つ営業スキルと明日から活用できる5つのTipsを具体的なトーク例も添えて解説します。
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■監修：才流（サイル）営業コンサルタント・原口拓郎
クロスセルとは？
クロスセルとは、ある商品／サービスを検討・導入している顧客に別の商材もすすめ、セットで活用してもらうことです。
1顧客あたりの売上単価を上げることができ、LTV向上につながるというメリットがあります。
※関連記事：LTV・CACの計算方法とよくある質問への回答
アップセルとの違い
アップセル・クロスセルどちらも、売上単価を上げるという目的は同じですが、アプローチが異なります。
- アップセル：顧客が検討・導入している商材の上位プランを提案すること。
- クロスセル：顧客が検討・導入している商材に加えて「別の商材」も提案すること。
複数の商材を売る営業パーソンなら、クロスセルのスキルは欠かせません。
クロスセルに役立つ営業の基本スキル
営業職に必要なスキルはさまざまですが、本記事ではクロスセルに役立つ「顧客を理解するヒアリング能力」「自社商材への理解力」について解説します。
顧客を理解するヒアリング能力
企業が新たな商品／サービスを購入するのは、成し遂げたいことがあり（ゴール）、実現できず（問題）、解決手段（ニーズ）を探しているからです。それらに紐づくさまざまな要因をヒアリングしなければ、自社の価値を訴求できません。
とくに複数の商材を提案する場合は、ゴールと問題を確認し、本質的な課題を引き出す必要があります。悪い例としてよくあるのが、表面的な問題を1つ特定できた時点で安心してしまい、その問題に紐づく課題を整理せずに受注した結果、クロスセルの機会を失っているパターンです。実際、非常に多くの企業でこのパターンによる機会損失が生じているという印象です。
以下のように、さまざまな角度から質問して顧客解像度を高めておきましょう。
（例）
「KGIとKPIを教えていただけますか？（ゴールの確認）」
「目標を達成する妨げになっている要因はなんでしょうか？（問題の抽出や課題整理）」
「どのような状態になったら100点ですか？（ニーズを満たした状態の定義）」
KGI：Key Goal Indicatior（最終的な目標達成指標）。
KPI：Key Performance Indicator（KGIを達成するための中期的な重要業績評価指標）。
具体的なヒアリングの方法は、以下の記事を参考にしてください。
※関連記事：商談で活用できるヒアリングシート【テンプレート付き】
自社商材への理解力
顧客が目指すゴールと問題をヒアリングできたら、顧客のニーズである解決手段を示す必要があります。そのためには、自社商材について「どの商品／サービスが、誰の、どのような問題や状況を解決できるのか」を十分に理解しておく必要があるでしょう。
また、商材同士の親和性を理解することも大切です。提案時には「なぜこの組み合わせなのか」を説明する必要があります。どんな状況の顧客がどの商材の組み合わせで課題解決へつなげられたか、自社事例を分析しておきましょう。
（例）
商材〇〇と●●を同時購入した、△△社 Webマーケティング部さま
〇〇でWebサイトのCV率を改善し、●●でアクセス数の向上につなげた結果、月間CV数が3倍になった。2つの商材を活用していたので、CV数まで向上できた。
CV：Conversion（コンバージョン）。あらかじめ設定した目標であり、WebサイトのCVには、お問い合わせ数やメルマガ登録数などがあげられる。
事例に関するコンテンツは、単一商材の成功事例だけをまとめがちですが、複数の商材を用いた成功事例、活用事例、運用事例もまとめておき、営業部内で共有しておくと便利です。
1つの商品／サービスの購入を想定していた顧客は、複数商材を提案されたら「too much」と感じる可能性があるでしょう。そのため、クロスセルには提案内容の論理性や課題に合った価値訴求がとくに必要となります。顧客の目指すゴールや問題をよくヒアリングしたうえで、自社の強みを活かした解決手段を提示しましょう。
クロスセルで使える5つの営業Tips
才流のコンサルタントチームや、クロスセル経験の豊富な複数社の営業パーソンにヒアリングした結果、クロスセルで使える汎用的な営業Tipsが5つありました。
多くの商材で活用できるものをまとめたので、ぜひ参考にしてください。Tips1〜3が新規顧客、4〜5が既存顧客への提案に活用できます。
新規顧客向け
クロスセルの最初の商機は、初回提案時です。新規顧客向けのクロスセルでおさえておきたいTipsをご紹介します。
1.最初にゴールまでの全体像を示す
クロスセルでは、最初に複数の商材を活用した全体像を見せておくことが大切です。初回提案の段階で目標達成までの流れを描いて提案しましょう。
予算の都合や心理的な側面から、まず目先の施策に役立つ商材のみを導入したいという顧客もいるでしょう。問題解決までの理想的なステップを長期的なスケジュールで提示し、現実的なところから受注につなげます。最初に全体像を見せておくことで顧客側にも導入・運用のイメージがわき、その後の提案を受け入れてもらいやすくなります。
（例）
「問題を解決するベストな方法は、〇〇と●●のサービスを活用することです。〇〇で短期的な成果は出るはずです。その後に△△という課題が出てくると思うので、その際は●●を用いて目標を達成しましょう」
「御社のケースでは、まずこの問題を解決するために〇〇の商品が役に立ちます。それが解決されたら、さらに効果を高められる●●、もしくは副次的効果を期待できる□□の利用をご検討ください」
2.商材を組み合わせた松竹梅プランを用意する
3段階の選択肢を提示すると、人間は無意識に真ん中を選ぶ心理が働くという「松竹梅の法則」をご存じでしょうか。よくアップセルの例としてあげられますが、クロスセルにも応用できます。
主力商品／サービスに紐づく複数の商材を組み合わせたセットプランを、松竹梅の3段階で用意しておくというイメージです。顧客の課題や状況ごとに対応できる商材のセットが複数あれば顧客ニーズに応えられるだけでなく、営業パーソンも提案しやすくなるでしょう。
たとえば印刷会社などは、この方法を用いたアプローチが得意です。顧客となる出版社から「雑誌を新規刊行したい」という相談があった場合、松竹梅にわけて提案していることは少なくありません。
（例）
松「スピードと品質を重視されるなら、画像加工・印刷・製本をセットでお任せください」
竹「画像加工はデザイン会社さんに依頼される取り決めなら、弊社は印刷・製本を担います」
梅「今回のご予算でしたら、印刷だけ全力で請け負いましょう。デザインや画像加工も可能ですので、ぜひ来期はご検討ください。セットで発注いただけたら、価格をディスカウントできます」
このケースのポイントは、最初からクロスセルを前提にしていること。自社で対応できる商材セットを複数用意しておけば、営業部全体の売上増加にも寄与するでしょう。
3.商談の最後に「ワンモアPR」をする
商談の最後に、他の商品を紹介してクロスセルの種をまく「ワンモアPR」という方法もあります。たとえば、以下のようなトーク例があげられます。
（例）
「他にお困りごとはありませんか？」と全商品の一覧表を見せる
「最後にすみません。簡単にご紹介だけよろしいでしょうか」と、追加商品や事例を紹介する
ただし、営業色が強くなり過ぎると心証を損ねるリスクもあります。商談の期待に応えたうえで、「ご興味があれば別途お時間いただいてご説明しますが、いかがでしょうか？」と聞きながら、相手の反応に合わせて立ち回りましょう。
既存顧客向け
Tips1〜3の新規顧客向けに続き、4〜5は自社の商品／サービスを導入中の既存顧客へ適したクロスセル方法を解説します。
4.年度予算計画の時期に提案する
すでに自社と関係性のある顧客であれば年間スケジュールを把握しやすく、年度予算計画の時期にあわせて提案できるでしょう。顧客が「ちょうど予算消化したいと思ってて」「来期の予算をまとめていたところだよ」と感じるベストタイミングで連絡すれば、新たな提案に耳を傾けてもらいやすく、顧客側も予算案に組み込めるようになります。
たとえば日本企業の決算期は3月・9月・12月が多いはずです（※参考：決算期月別法人数・国税庁）。来期予算は決算期の4〜5か月前に策定され始め、1〜2か月前に決まるケースが多いので、営業パーソンもそれにあわせて提案しましょう。
（例）
「来期予算案は作成されましたか？今期で△△の課題は解決できると思うので、来期の施策を一緒に考えさせていただけませんか？」
「もし予算消化でお困りなら、弊社の商品〇〇を試されますか？ 取り組まれている施策に役立ち、成果創出までの見込み期間を短縮できるはずです」
しかし、このような提案も顧客との定期的な接触がなければ難しいでしょう。ここからは、無理なく定期接触するためのフックをご紹介します。
5.定期的に接触する
既存顧客へのクロスセル成功には、定期的な連絡・コミュニケーションが欠かせません。顧客の課題が変化したとき素早く情報をキャッチできるよう、日頃から信頼関係の構築につとめましょう。
無理のない接触方法としては「定例会を組む」などが考えられますが、商材によっては定例会などの設定が難しい場合もあるでしょう。連絡のきっかけにしやすい新製品案内や新機能リリースも頻繁に起こるものではなく、連絡のネタが枯渇しやすいという悩みもよく聞きます。
そこで、定期接触に使えるフックを以下にまとめました。
■定期接触に使える11個のフック
①新製品案内、新機能リリース
②キャンペーン
③調査リリース
④イベント、セミナー、勉強会
⑤最近の自社事例、実績
⑥業界動向（スライドやドキュメントなどを作成）
⑦競合動向（スライドやドキュメントなどを作成）
⑧ホワイトペーパー
⑨自社ブログなどの記事
⑩旬なテーマに関する時事ネタ（例：脱炭素、GA4、DXなど）
⑪顧客のニュース、お祝いごとへのメッセージ（Facebookなどをよく見ておく）
上記の①〜③は営業部だけではコントロールできず、発生する頻度も低いものです。しかし、④以降は営業部でも定期的に企画・作成できるのではないでしょうか。
とくに⑥以降は顧客目線で役立つ情報です。温度感が高まっていない顧客でも興味を持ちやすいので、自社へのエンゲージメントを高めるきっかけとして有効でしょう。
定期連絡では「いかに営業をしないか」が大事です。「売るときしか連絡してこない」と思われると、信頼関係は深められません。
私は、FacebookやEightなどのビジネス系SNSで顧客の動きをよく見るようにしています。そこで顧客が昇格した、メディアに取り上げられたなどがわかれば、お祝いのメッセージを送るなど、営業色のない連絡の積み重ねを意識しています。状況が変化したとき最初に頼ってもらえるよう、普段から顧客に寄り添ったコミュニケーションを心がけましょう。
クロスセルの成功事例
実際にクロスセルの取り組みに成功した、企業の事例を3つご紹介します。
周辺商材を拡充し、LTVを向上させた事例（freee株式会社さま）
主力商材としてクラウド型の会計ソフトを提供するfreee株式会社さまでの事例です。同社は会計ソフトの機能を充実させて、会社を設立したばかりの顧客でも会計を可視化でき、骨太な経営ができることを訴求していました。
しかし、ターゲットとなる顧客は会計ソフト単体にお金をかけることが難しく、ミニマムプランでの導入が多かったためLTVは少額になったそうです。そこで、会計ソフトだけでなく、法人登記のタイミングで必須となる周辺商材（名刺や法人印鑑など）もセットで提案できるような仕組みに整えたら、顧客の利便性が高まりLTVも大幅に向上しました。
※参考：マーケター1年目の教科書・栗原康太（著） 第2章・戦略 「LTVを伸ばす」
freee株式会社 執行役員／SMB事業部長 川西 康之氏へのインタビューより
プランを見直し、顧客単価を1.2倍にした事例
あるブランディング支援企業では、Webサイト制作と動画コンテンツ制作の2つを主力サービスとして展開しています。それぞれのサービスで料金の異なる細かいプランがあったため、組み合わせは数十パターンもあり、営業パーソンも顧客側も選べないという事態が起きていました。
そこでプランを見直し、以下のようにシンプルな松竹梅プランを新しく作りました。
- 松：Webサイト制作＋動画制作の最上級プラン
- 竹：Webサイト制作＋動画制作のライトプラン
- 梅：Webサイト制作のみ
プランの見せ方を変えて現場に浸透させた結果、顧客単価が1.2倍にアップしたそうです。
各部署の連携を強め、クロスセル施策を前進させた事例
あるWebマーケティング支援企業では、ツールやアウトソーシングなど、複数の事業を展開しています。しかし、扱う商材によって事業部が分かれておりKPIも別々だったため、クロスセルが盛んではありませんでした。
そこで組織編成を行い、部署に関わらずどの商材を組み合わせても提案できるよう改善したそうです。さらに営業パーソンの評価軸も導入社数から売上額に変更した結果、クロスセル施策が前進して、過去最高益を大幅に更新しました。
また、受注後に担当を引き渡していたカスタマーサクセスとの連携も強化。顧客との定期ミーティングに営業パーソンも同席するようにした結果、受注後の課題感も吸い上げられるようになり、フェーズによって変化する顧客ニーズに応じたクロスセルを行えるようになりました。
まとめ
クロスセルを成功させるには、顧客の問題を抽出するヒアリングを行い自社商材の価値を訴求するなど、営業パーソンとしての基本スキルを備える必要があります。そのうえで、顧客が目標を達成するまでの全体像を示し、フェーズにあったアプローチを行いましょう。
さらに業績を向上させるためには、プランの見直しや組織改革、新商材の企画・開発など、事業部や組織レベルでの働きかけが必要となります。営業パーソンが最適な提案をできるよう、営業部門のマネージャーは仕組み作りに取り組んでいかなければなりません。
才流では「営業の型化コンサルティング」を提供しています。以下のような課題を感じている企業は、ぜひご相談ください。⇒才流のサービス紹介資料を見る（無料）
- LTVを向上させたい
- クロスセル戦略を立てたい
- 商談準備や商談の進め方を型化したい
個別相談会も行っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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（文：大江 健七郎）
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監修
Twitter：@haraguchi_tkr
2013年にブランディングテクノロジー株式会社に入社後、西日本エリアの営業責任者として3拠点の営業マネジメントを経験。その後マーケティング部門の立ち上げを行い、不動産・建築業界特化のセミナーやカンファレンスに複数登壇する。現在は、才流の営業コンサルタントとして活動中。
