こんにちは。
才流の土山（@tsuchiyama_btob）です。
本記事では、顧客に対する解像度を上げたいBtoB企業様向けに、既存顧客へのインタビュー項目をまとめたシートを作成しました。本インタビューシートは無料でダウンロードしていただけます。
※個人情報の入力は必要ありません。 クリックするとファイルがダウンロードされます。
なお、本記事での「既存顧客」の定義は、すでに取引がある顧客の中でも代表的な企業を想定しています。
才流では「顧客解像度を高めたい」「既存顧客から情報を収集したい」企業さまを支援しています。マーケティング活動でお困りの方はお気軽にご相談ください。⇒サービス紹介資料の無料ダウンロードはこちら
既存顧客へのインタビューで得られること
既存顧客へのインタビューは、顧客の解像度を上げるうえで有効な手段となります。顧客の解像度の向上は、質の高いマーケティング戦略〜施策のプランニングに直結するからです。マーケティング戦略を考える前に、まずは既存顧客インタビューを実施しましょう。
インタビューの対象企業は、1つのセグメントにおいて3〜5社、所要時間は各社30分〜1時間程度が適切です。
顧客解像度を高めるアプローチについては別記事でも解説していますので、参考にしていただければ幸いです
■ 参考記事
・見込み顧客インタビューの効果を高める26のチェックリスト～ビザスク活用編～
・顧客理解に役立つ、見込み顧客インタビューシート
・導入事例を競合分析や顧客理解に役立てるためのテンプレート
・マーケターの顧客解像度を高める「営業インタビューシート」
インタビュー項目と目的
ここからは、既存顧客インタビューシートの各項目について簡単に解説します。
基本情報
インタビュー相手の基本情報を記入する欄です。「セグメント」「所属部署とポジション」は重要な情報のため、忘れずに記入してください。
「自己紹介 概要」には、氏名や所属先の情報などを記載します。SFAから抽出する、事前に営業担当の方へ記入を依頼するなどの方法で事前に記入しておくとスムーズです。
背景
ここからは実際にインタビューした内容を記入していきます。聞き逃し、書き逃しがないように念の為に録音（WEB会議の場合は録画）をしておきましょう。
「課題を検討しはじめた背景・きっかけは？」「当時、抱えていた課題は？」は、顧客がどんな課題を抱え、商品・サービスを通じてなにを得たいのかという、マーケティング戦略を立案するうえで参考になる情報です。忘れずにヒアリングしましょう。
比較検討の軸や選定基準
この項目にも戦略立案上の重要な情報が多く含まれています。「何社に声をかけたか？」「どのように探したか？どのような経路で知ったか？」「探したのは誰か？」「どのようなキーワードで検索するか？」の問いで、実際に顧客がどのような行動をとってサービスにたどり着いたのかがわかります。
また、「選定の基準はなにか？」「選定前に気になったことは？」「最終決裁までの流れ・稟議のプロセスは？」「契約の決め手は？」「契約時に期待していたことは？」といった項目では、どんな場面で、どういうきっかけで購買を決めているのかという重要な情報が把握できます。
発注・導入後の評価
「発注後、不満に感じている点は？」「どんな業務も依頼できるとなった場合、追加で依頼したい業務は？」などのリアルな顧客の声を聞くことは、マーケティング戦略立案だけではなく商品・サービスの改善にも役立ちます。
また、「どのような成果が得られたか？」「発注後、満足に感じている点は？」の回答は、コンテンツづくりの参考にできるでしょう。
その他情報収集全般
既存顧客の業務上の情報収集方法を把握できれば、広告選定、セミナーのテーマ選定などのタッチポイント策定時に参考にできます。
「業務に関する情報はどのように得ているか？」「業務に関わることで一番気にしている外部環境・トレンドの変化は？」「業務外でも普段見ているサイトやSNSは？」といった項目をヒアリングしましょう。
さいごに
顧客解像度の向上は、マーケティングで成果を出すためには欠かせません。
狙いたい顧客の解像度が粗く、曖昧な特徴しかつかめていない場合や、マーケティング戦略立案に行き詰っている場合は、ぜひ既存顧客インタビューに取り組んでみてはいかがでしょうか。
既存顧客インタビューシート（Excel形式） をダウンロードする※個人情報の入力は必要ありません。 クリックするとファイルがダウンロードされます。
才流では成果が実証されたメソッドにもとづき、マーケティング戦略立案から施策実行まで支援しています。マーケティング活動で課題を感じている方はお気軽にご相談ください。⇒才流のサービス紹介資料を見る（無料）
