顧客解像度

顧客解像度とは

BtoBマーケティングの戦略・施策立案において重要な考え方。

マーケティング戦略・施策を立案する際、顧客への理解を高めてから企画すると成功確率が上がる。逆に顧客への理解が低い状態で企画をしても、当然失敗確率が高く、時間とお金が無駄になってしまう。

見込み顧客インタビュー、既存顧客インタビュー、営業同行など、様々な手法を使い、顧客解像度を高めてからマーケティング活動を進めることで成果と効率は最大化する。

よくある課題

マーケティングの基本である3C(Customer/市場・顧客、Competitor/競合、Company/自社)分析において市場の動向、競合、自社に関する分析をしている資料を多く見かけるが、顧客に関する分析をしている資料はほとんど見かけない。あまりにも多くの企業・マーケターが顧客を十分に理解しないまま戦略や施策を立案しているのが現状だ。

しかし、下図の左(=顧客解像度が低い状態)で顧客を捉えているマーケターと、右(=顧客解像度が高い状態)で顧客を捉えているマーケターでは、出せる企画やアイデア、意思決定の質は当然のように変わってくる。

顧客解像度の差が成否をわける

左(=顧客解像度が低い)の状態では、

  • 顧客が情報収集に使っていないメディアに広告を出稿してしまう
  • 顧客に響かないタイトル・テーマでセミナーを開催してしまう
  • 顧客の関心事ではないキャッチコピーをWebサイトに使ってしまう
  • 顧客の購買行動にマッチしないツールに高額を支払ってしまう

などの弊害が発生してしまう。端的に言って、リード数や商談数が増えず、受注にもつながらない施策を連発してしまうことになる。

『顧客解像度が低い→マーケティング活動の成果が出ない→穴埋めしようと新しい施策に取り組む→忙しくなる→顧客解像度を上げるための取り組みができない→マーケティング活動の成果が出ない・・』というスパイラルに陥らないように気をつけたい。

やるべきこと

様々な取り組みによって、顧客解像度を高めてからマーケティング戦略・施策を立案する。

BtoBマーケティングにおいて使える手法としては

  • 見込み顧客インタビュー
  • 既存顧客インタビュー
  • 営業同行
  • 営業へのインタビュー
  • 導入事例インタビューへの同席
  • VoC(voice of customer)の収集・共有会の開催
  • NPSなどの定量アンケート調査の実施
  • サービスの利用ログの分析
  • CRM/SFA/MAツールに蓄積されたデータの分析

などが考えられる。

顧客解像度を上げた上で、プロモーションのチャネル、発信するコンテンツやメッセージ、CTAの設計に活かしていく。書くと当たり前だが、顧客が情報収集に使っているチャネルに露出すれば認知拡大やリード獲得につながるし、顧客が意思決定において必要な情報をコンテンツとして発信すればリード獲得や受注率の向上につながる。