近年、BtoB企業はインサイドセールスの役割が非常に重要になってきました。才流（サイル）にも、「インサイドセールスを立ち上げたい」というご相談が増えています。その背景には、「リモートワークの浸透で、営業の遠隔アプローチが必要になった」「マーケティング部門を強化する企業が増え、創出したリードをフォローする部門が必要になった」などがあげられます。
本記事では、インサイドセールスをスムーズに立ち上げるための基本的な準備・手順を解説します。
監修は、30社以上のインサイドセールス創設を支援した株式会社セールスリクエスト代表の原秀一氏。記事の後半では、Faber Company（ファベルカンパニー）様、Braze（ブレイズ）様の取材協力によるインサイドセールス成功事例もまとめたので、ぜひ参考にしてください。
インサイドセールスの組織形態
インサイドセールスとは、見込み顧客と関係を構築して商談を創出する部門です。隣接部門であるフィールドセールスは、創出された商談に対して見込み顧客の課題解決につながる提案を行い、受注・成約まで担います。これは「THE MODEL（ザ・モデル）」というアメリカで生まれた組織モデルですが、日本でもSaaS企業を中心に導入する企業が増加しています。
インサイドセールスは、役割別にSDRとBDRに分けられることもあります。どんな違いがあるのか解説していきましょう。
SDRとは
SDR（Sales Development Representative）は、マーケティング部門が獲得したリードに対して、メールや電話などでアプローチして商談を創出します。テレアポと混同されがちですが、SDRの活動目的は単なるアポ取りではありません。以下のような目的をもって活動します。
- 見込み顧客を見極める（自社の商品／サービスとの相性を確認する）
- 見込み顧客との長期的な関係を構築する
- 有効商談を創出する
有効商談の定義は各社で異なりますが、たとえば以下のような条件をクリアした商談を「有効」と定義してフィールドセールスにパスします。
【有効商談の基本条件】
- 見込み顧客の課題を明確に把握できている
- 見込み顧客の課題は、自社の商品／サービスで解決できる
- 導入／契約時期の目安を、見込み顧客と共有できている
- 導入／契約のための予算を、見込み顧客が確保している
ただし、上記の条件を満たしていなくても商談化できそうであればインサイドセールスはアポイントを確定してもよいでしょう。
フィールドセールスが商談を実施してから、「これは有効商談のアポイントだった」と判断できるケースも少なくありません。
BDRとは
BDR（Business Development Representative）はリードの有無に関わらず、自社の商品／サービスと相性のよい業界や企業を定義し、属性や課題感にわけたペルソナを設定するところからスタートします。設定後はペルソナごとにアプローチシナリオを作り、具体的な想定顧客もリストアップ（※BDRの場合、見込み顧客ではなく想定顧客と呼ばれることが多い）。メールや電話はもちろん、SNSや手紙、つながりのある知人や既存顧客に紹介を依頼するなど、あらゆる手段で想定顧客との接点を開拓します。
想定顧客を明確にし、シナリオを練ったうえでアプローチするBDRには、マーケティングからセールスまで幅広い領域の知識が求められます。
インサイドセールスを立ち上げるときに、「SDRとBDRのどちらを想定して準備するべきか」という相談もいただきますが、大まかにでも想定顧客を限定できるならBDRを発足してもよいでしょう。たとえば大企業だけを顧客とする高額商品、またはLTV（Life Time Value：1顧客が生涯にわたって生み出す粗利の合計）が高いサービスなど、特定の企業群に絞って営業するならBDRが必要になります。
※関連記事：インサイドセールスとは？成果に繋げる113のチェックポイント
部門を立ち上げるときの体制
SDR・BDRどちらであっても、インサイドセールスを立ち上げるときは責任者の選定が重要です。おすすめは、フィールドセールスで活躍する営業パーソンを責任者にすること。理由は「すでに顧客解像度が高い人材だから」だけではありません。なぜか多くの企業で、インサイドセールスはフィールドセールスの下請けのような立ち位置になりがちですが、役割が異なるだけで序列は同じです。隣接部門と連携をとり、パワーバランスを保つためにもおすすめします。
一方、現場のメンバーは未経験者やアルバイトでも問題ないケースが多いです。責任者がデータの整備やKPI設計などを準えておけば、スムーズに立ち上がるでしょう。
そのため、ここからはSDR・BDRそれぞれの立ち上げ準備について解説します。
SDRを立ち上げるための5つの準備
SDRを立ち上げるときは、以下の手順で準備していきましょう。
1.CRM（顧客関係管理）を整備する
CRMとは、Customer Relationship Managementの略。見込み顧客の状況を可視化し、最適なコミュニケーションを実現するための仕組みです。まずは、インサイドセールスのメンバー全員が以下の情報を確認できる環境をつくりましょう。
- リードステータス（未訪問、商談中、失注などの状況）
- 優先的にフォローするべきリード（営業資料DL、セミナー参加者など）
- チームの活動状況（架電数、メール数）
- チャネル別の商談数・商談率（広告経由やイベント経由など各ソース別の情報）
- 次回アプローチのタイミング（日時）
こうした情報を可視化できれば、インサイドセールスの業務優先度が具体的になり、行動計画に落とし込みやすくなります。多くの企業がCRMツールを活用していますが、スプレッドシートとの二重管理にはならないよう注意してください。情報の漏れが生じるため、CRMのツールは一本化するようにしましょう。
2.KPIを設計する
インサイドセールスのKPIはさまざまですが、基本は「商談数」か「有効商談数」です。どちらにするか、フィールドセールスのリソースを基準に判断しましょう。たとえばフィールドセールスに余裕がない場合は、見込みの薄い商談を多く獲得しても非効率なため、「有効商談数」を目標にします。
KPIは希望的な観測ではなく、実績ベースまたは事業目標に応じて設計するのがベターです。立ち上げ時の参考までに、チャネル別の一般的な商談化率を記載しておきます。
チャネル | 目安の商談化率 |
サービス紹介の資料請求 | 10〜30% |
展示会 | 1〜5% |
外部メディア媒体 | 1〜5% |
セミナー | 5〜10% |
セミナーの商談化率はテーマによって異なります。ノウハウを提供するお役立ち知識のようなテーマであれば認知向上には寄与しますが、商談化率は低くなるでしょう。一方、自社商材の紹介に近いテーマなら、商談創出に大きく貢献するはずです。
※関連記事：インサイドセールスKPI管理シート（簡易版）
3.自社と相性のよい顧客を見極める
LTVをベースに、自社の商品／サービスと相性のよい顧客像を明確にしておきましょう。
LTVの計算方法：1顧客あたりの月次粗利×平均継続月数
LTVを軸に受注分析を行い、優先度の高い企業の業界、規模、部署、役職、課題を洗い出します。最も相性のよい顧客をTier（ティア）1、その次をTier2……と定めて、CRM上でもTierを可視化しておきましょう。
4.トークスクリプトを作り込む
優先的にフォローするべき顧客像が明確になったら、トークスクリプトを作ります。メンバーによる成果の差や属人化を防ぐためです。基本的なトークスクリプトを作成したら、状況に応じて定期的にアップデートしてください。
インサイドセールスは「アポ取り」ではありません。見込み顧客の課題や状況を正確にヒアリングすることが重要です。フィールドセールスと連携して、聞いておくべき情報を決めましょう。
トークスクリプトの基本的な型と、作成の流れは以下を参考にしてください。
ステップ | 目的 | 例：医院向けツールの場合 |
①結論 | 自分は何者で、 なぜ電話したのか説明する。 | 「●●のツールを提供している株式会社○○の山田と申します。 弊社のセミナーをお申し込みいただいたので、 ご質問とご提案をさせていただきたくお電話しました」 |
②オープニング | 質問の許可をとる。 | 「いま数点お伺いしたいのですが、よろしいでしょうか？」 |
③ヒアリング | 課題感やニーズ、 目指したいゴールを聞く。 | 「今回のセミナーに参加された理由（背景）を教えていただけますか？」 ↓ 「参加された医院さまの約8割が、▲▲における課題感をお持ちでした。 先生のクリニックはいかがですか？」 ↓ 「その課題に対して、現在はどのような施策を行っていますか？」 ↓ 「解決のゴールは◎◎という認識で合っていますか？」 |
④クロージング | 商談を打診する。 | 「弊社のサービスが解決に役立ちそうです。 先生の課題感にあわせて提案しますので、 30分ほどお時間いただけますか？」 |
5.優先フォロー先を選定する
インサイドセールスの立ち上げ期はリソースにも限りがあるため、Tierで分類した見込み顧客のなかでもリード別に優先順位をつけておくと便利でしょう。以下を参考にしてください。
①新規リード
②新規リードの未商談リスト（どの部署へも、過去に一度も接触していない企業）
③商談が滞っているリスト
④LPを閲覧したなど特定のアクティビティを検知したリスト（CRMツールを使っている場合、未商談×新規リード発生日から1か月以上の経過でソートする）
⑤失注リスト（対応するべき時期が明確なものに限定する）
以上が、SDRを立ち上げるときに必要な準備です。
BDRを立ち上げるための3つの準備
BDRを立ち上げるときも、SDR同様にCRMの整備は必要です。そこは同じなので割愛し、それ以降に準備する3つの流れを解説します。
1.ターゲット企業を特定する
BDRで重要なのは顧客になりそうな企業を見極め、アプローチする個人まで特定することです。やみくもにアタックしても成功しません。まずは以下の流れで、受注する可能性の高い企業を絞り込んでターゲットリストをつくります。
①受注顧客の分析
過去の受注データを分析し、受注につながりやすい企業などの共通点を見つけます。企業規模、業界、エリア、課題といった切り口で探しましょう。
②類似サービスの事例調査
新規事業の立ち上げなどで過去の受注データがない場合は、類似サービスや競合他社の事例記事を読み込むことで、共通点を探ります。
③企業の特定
共通点を見いだせたら、その条件に合致する企業を特定してターゲットリストに加えましょう。
④部署・役職を特定
受注データを分析し、意思決定に関与する部署や役職のアタリをつけましょう。ターゲット企業が大企業の場合、担当部門だけでなく、IT部門や経営企画部門も意思決定に深く関与していることは十分あり得えます。
⑤CRMと突き合わせる
ターゲットとなる企業群をリストアップできたら、CRMの情報と突き合わせます。既存顧客や商談中の顧客、直近の失注顧客を除外してください。過去に接点がある場合は、当時の担当者名もターゲットリストに追記しましょう。
2.アプローチシナリオを作る
受注する可能性の高い企業を絞り込んだターゲットリストができたら、アプローチシナリオを作成しましょう。「なぜあなたに電話したのか」「このオファーに応じるメリットは何か」を明確にしていきます。
以下のような取り組みを行いましょう。
- ターゲットリストを属性や課題別にわけて、細いペルソナを複数つくる
- 各ペルソナごとに、自社の商品／サービスが提供できる価値を言語化する
- 提供価値を反映したアプローチシナリオを作成する
- ターゲット企業のホームページやIR情報を見て、理解を深める
SNSやメディアのインタビュー記事などからアプローチするべき個人まで特定できれば、氏名もターゲットリストに記載します。
3.優先順位と手段を決める
優先順位は、CRMと突き合わせて以下のように整理しておくと商談化の可能性が高い順にアプローチできます。
- 個人特定あり、接点あり
- 個人特定あり、接点なし
- 個人特定なし、接点なし
BDRの場合、メールや手紙、紹介などアプローチ手段は多岐にわたりますが、複数の手段をかけ合わせることで効果を高められます。
- 手紙を郵送してから2営業日以内にメールする
- メールが開封された15分後に電話する
以上が、BDRを立ち上げる基本的な準備になります。
※関連記事：大手企業の商談を獲得する、CXOレターの手順と文例フォーマット
企業のインサイドセールス立ち上げ成功事例
実際にインサイドセールスの立ち上げに成功している企業は、初期にどんな工夫をしたのでしょうか。BtoB企業2社を取材し、秘訣を伺いました。
株式会社Faber Company：執行役員 月岡 克博氏
1,700社が利用するコンテンツマーケティング・SEOツール「ミエルカ」をはじめ、SEO全般の支援サービスを提供する株式会社Faber Company（ファベルカンパニー）は、2016年にインサイドセールス部門を開設。展示会や外部イベントなどで得た多くのリードをフォローし、見込み顧客の課題をヒアリングする目的で立ち上げたそうです。同社のインサイドセールスは責任者であるマネージャーをのぞき、10名程度のメンバーが全員インターン生という体制からスタートしました。
取材協力：月岡 克博氏
SFA導入コンサルタントからCRMベンダーのセールスに転身し、営業マネージャーに。その後Faber Companyへ入社し、営業部門やマーケティング部門の責任者を歴任。現在は執行役員として、プロダクト開発やセミナー登壇などの活動に従事。
■Twitter：@tsukky09
― 立ち上げ当初のメンバーは全員インターン生だったということですが、うまく回ったのでしょうか？
立ち上げ当初は、KPI設計やトークスクリプトの準備・更新は正社員のマネージャーが、実際に架電するメンバーはインターン生という体制でした。彼らはモチベーションが高いので、うまく回っていましたね。ただ、一定の時期が過ぎると学業が忙しくなったり、留学、就職活動などの理由で出勤が不安定になります。そのため、徐々にアルバイトさん（弊社ではパートナーさんと呼びます）を主体とした体制に変えていきました。
今、活躍しているのは俳優や劇団員、声優を本業にするアルバイトさんたちです。「本業が表現者」は、パフォーマンスを発揮するメンバーの共通点ですね。彼らは声もいいし、表現力もある。架電開始から商談創出までのストーリーを捉える感覚があり、寄り添う力が高いなと感じます。
とくに展示会経由のリストはリードタイムが長くなるので、アプローチする見込み顧客の課題感、利用中の商品／サービス、決算時期など〝数々の情報を取得し、CRMやSFAツールに記録すること〟も重要です。さまざまなイベントの発生時期を把握しつつ、見込み顧客の心情変化に寄り添い、タイミングよくコミュニケーションできるスキルが欠かせません。
メンバー同士で情報共有を行い、マネージャーが1on1などで精神面をケアすれば、アルバイトさんは十分に活躍してくれますよ。
― メンバーの評価基準はどう決めているのですか？
商談のアポイント数で評価しますが、一定の条件があります。アポイントをフィールドセールスにパスした後、商談フェーズが一定以上に進行したら「有効商談の創出1件」と評価します。初回商談でサヨナラになった案件はカウントしません。
インサイドセールス部門全体の目標には、有効商談の創出数・受注金額を設定しています。弊社は複数の商材があるので、売りやすい安価商材にアポイントが偏ってしまわないためにも必要な目標です。
各メンバーのトークは、商談を担当したフィールドセールスからのフィードバックをもとに、細かく調整して最適化を目指しています。
Braze株式会社：山梨 寛弥氏
消費者とブランドとの間のインタラクションを強化する、統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を提供するBraze（ブレイズ）株式会社では、3名の正社員と外部のパートナースタッフ数名でインサイドセールスを行っています。取材に応じてくださった山梨氏に、BDRの成功体験やインサイドセールスをアウトソースするポイントを伺いました。
取材協力：山梨 寛弥氏
株式会社マルケト（現・アドビ株式会社）のインサイドセールス・フィールドセールスの2つのロールを経験し、数百社の顧客エンゲージメントの構築支援に従事。2021年からBrazeへ入社し、インサイドセールスBDRチームを発足する。
■Twitter：@device0462
― インサイドセールスのアウトソースで、「こうするとうまくいく」というポイントはありますか？
「自社の商材と相性のよいターゲットリストの作成」が大きなポイントになると思います。過去の商談データ（受注率、案件単価など）や自社の支援事例・実績、顧客が利用するテクノロジーなど、営業活動において重視するべき項目をフィールドセールスとすり合わせ、BDR側で優先度を整理した企業・人物情報をリストアップしています。
「売上△△△万円以上、従業員○○人以上の、□□業界の企業」といった条件でのリストをよく耳にしますが、その粒度ではまだ荒いと感じます。「●●部門に所属する、執行役員兼本部長の▲▲様」という人物まで定めたリストを、アウトソース先に渡せば品質管理が非常にスムーズになります。
そこまで解像度を上げたリストであれば、仮に課題やニーズが顕在化していない状態での商談アポイントだったとしても、類似業界の事例や取り組みをお話しつつ課題を顕在化でき、自社の価値提供につながる提案ができるからです。
― アウトソース先のパートナー企業さまと上手く付き合う心構えなどありますか？
前提として、パートナーにはBrazeの社員と同等の製品理解や営業スキルを求めているわけではありません。もちろん、ペルソナに合わせたトークスクリプトや営業資料、自社の支援事例などは共有し、オンボーディングセッションを通じたイネーブルメントは行います。しかし、日常的に得られる情報量の差がある以上、同等以上のパフォーマンスを期待するのは見当違いだと思います。
目的は、適切なメッセージを適切な方に届ける活動の量を担保すること。疑問や懸念があればその場でリアルタイムに解決した状態で商談を創出する、といった「社内ではやりきれない重要な役割の1つを担ってくれる存在である」ということを意識したコミュニケーションを取るようにしています。
インサイドセールス立ち上げ時のよくある質問【Q＆A】
最後に、インサイドセールスの立ち上げ時に起こりやすい課題や質問に対して、Q&A形式でまとめます。回答は、本記事の監修者・株式会社セールスリクエスト代表の原秀一さんです。
Q.準備期間から立ち上がるまでの一般的な期間を教えてください。
A.準備期間を含めて、3か月～6か月ほどで立ち上がるケースが多いです。最初はCRMツールを使いこなせないメンバーも出てくるので、使用しているツールのカスタマーサクセスに相談するか、導入サポートを行っているベンダー企業を頼りましょう。
Q.架電テクニックって何かありますか？
A.ちょっとしたテクニックですが、新人には以下のことを伝えています。
・コールが鳴っている間に、CRMツールなどに記載できる項目を入力しておく。
・会話の内容も、通話しながら随時CRMツールに入力しておく。
・会話を拒否された場合は、無理に話そうとせず丁寧に電話を切る。
・会話がキャッチボールになるよう、見込み顧客／想定顧客と仲良くなること。
Q.インサイドセールスの部門評価はどう行えばよいでしょう？
A.たとえば商談の創出数など各社のKPIにあわせて評価すると思うのですが、安定して高い成果を出すまでには数年かかることもあります。四半期、半期など短期間の成果だけで評価せず、軌道修正しながら長期的な視野で事業への貢献度を評価してください。
まとめ
企業の購買プロセスの変化などによって、BtoB企業におけるインサイドセールスの役割はますます重要になります。限られたリソースで大きな売り上げを目指すには、必要不可欠な部門といえるでしょう。
才流では「営業の型化コンサルティング」を提供しています。以下のような課題を感じている企業は、ぜひご相談ください。
- インサイドセールスを立ち上げたい
- 立ち上げを支援してほしい
- 商談化率を改善したい
個別相談会も行っているので、お気軽にお問い合わせください。
■「営業の型化コンサルティングサービス」くわしい資料はこちら
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監修
Twitter：@sicgram
2009年より大手人材企業にて求人広告営業に従事。その後、弁護士ドットコム株式会社にてフィールドセールス・インサイドセールス・営業推進を経験後、スタートアップ企業を経て2019年に独立。現在は、セールスリクエスト代表として企業のインサイドセールスを支援。
