営業の属人化を解消するための5つの方法

営業の属人化は、さまざまな要因が絡み合って起こる問題です。多くの組織が解消の難しさを感じていますが、解消できれば新人メンバーの早期戦力化が進み、部門全体の受注率も向上します。
本記事では、営業の属人化を解消する方法を体系的にまとめたので、ぜひ参考にしてください。

才流では「営業が属人化している」「営業活動の平準化をしたい」企業さまを支援しています。営業活動でお困りの方はお気軽にご相談ください。⇒サービス紹介資料の無料ダウンロードはこちら

■監修：才流（サイル）営業コンサルタント・宮戸章光

営業の属人化とは？

営業の属人化とは、業務のプロセスやノウハウが組織で共有されず、各営業パーソンの活動がブラックボックス（内部がどうなっているか不明な状態）になっていることです。

人材の流動性が高まっている昨今。企業が継続的に業績を上げていくためには、属人化を解消し、営業組織を平準化する取り組みが欠かせません。

営業の属人化によって起こる問題

営業の属人化を放置すると、以下のような問題が起こります。

※OJT：On the Job Trainingの略。現場の実務を通して、部下を教育する指導法のこと。指導者の能力に依存しがちで、体系的な教育には不向き。
※車輪の再発明：すでに広く知られており確立されている技術や解決法を（知らずに、または意図的に無視して）再び一から作ること。

これらの問題は、売上の低下や売上の後ろ倒し、業務効率の低下など事業運営上の深刻な問題にもつながっていきます。

営業が属人化する原因

属人化という問題が起こる原因は、「組織」と「個人」それぞれにあります。

営業の属人化を解消するための5つの方法

ここまでにあげた問題と原因に鑑みて、営業の属人化を解消するための方法を紹介します。

1.明確な目的を設定する

営業の属人化を解消する目的を言語化し、「達成されているか」「達成に近づいているか」を常に評価することから始めましょう。

営業を平準化する取り組みは、せっかく施策を講じても時間とともに取り組み意識が低下し、風化してしまうことが少なくありません。主な原因は、目的が明確でないために、施策の結果ではなく、施策自体に目がいってしまうこと。施策を講じた満足感だけを得て、取り組みが継続しないのはよくある失敗ケースです。以下のように目的を定め、具体的なゴールを設定しましょう。

いずれも、「来期までに」といった時期も定めることをおすすめします。
目指すべきゴールが定まっていれば、取り組みが風化することはありません。「属人化の解消」という大きな言葉ではなく、より具体的な言葉で目的とゴールを設定しましょう。

2.営業活動をプロセスごとに型化する

営業活動は、いくつかのプロセスを辿って行われているはずです。たとえば、商談のアポ創出・商談の事前準備・ヒアリング・クロージングなど。各プロセスの進め方を定義して型化するだけでも属人化の解消につながり、営業パーソンの基礎的な活動レベルを引き上げられます。

本記事では、特に取り組みやすい「事前準備のやり方」「初回商談の進め方」「想定ケース別の対応方法」の3つの型をご紹介します。

①事前準備のやり方

「営業は事前準備がすべて」といわれるほど、商談前の調査や商談内容の想定、ゴールの設定などが重要です。しかし、実際には事前準備が不十分な営業パーソンも多く、個人によって取り組みの程度に差が出やすいプロセスです。

言い換えれば、「いつまでに、何を準備しておくか」という最小限の項目を定義するだけでも効果が出やすいため、営業型化の初期の取り組みとしておすすめです。

以下のテンプレートのように必要な項目を設計し、「商談の3営業日前までに準備しておくこと」と決めてしまいましょう。

才流で提供する「事前準備シート」を、参考用のテンプレートとしてご利用ください。「いつまでに、何を準備しておくか」を型化すれば、新人メンバーの業務理解が進み、提案化率・受注率の向上も期待できます。

事前準備シート（Googleスプレッドシート版）を開く
事前準備シート（Excel版）をダウンロードする
※個人情報の入力は必要ありません。クリックするとファイルがダウンロードされます。

②初回商談の進め方

初回商談も、平準化すれば効果を得やすいプロセスです。

才流はさまざまな企業に対して初回商談の改善を支援していますが、人によって「初回商談の進め方」がばらばらな組織は非常に多いと感じます。同じ企業・同じ営業部門でも、商談時間の大半をヒアリングに使う人がいれば、同じ割合をサービス説明に割く人もいます。また、サービス概要や特長の話し方も人によって異なる組織もあります。
そうなると、顧客が商談で受ける印象も異なり、商談の品質もばらついてしまうのです。

この問題は、初回商談の内容と時間配分などから型化すれば解消に向かうはずです。
以下を参考に型化してください。

初回商談の内容と時間配分

また、営業資料も見直しておきましょう。
顧客の知りたいことがまとまっている構成にすれば、営業パーソンも商談を進めやすくなります。
以下は、才流がおすすめする営業資料のアウトラインです。

営業資料のアウトライン
①表紙
②商品／サービスの概要
③よくある課題
④商品／サービスの利用効果（定性）
⑤商品／サービスの利用効果（定量）
⑥選ばれる理由
⑦事例の紹介
⑧契約企業のロゴ一覧
⑨料金説明
⑩ご利用の流れ
⑪よくある質問
⑫会社の概要
⑬メディア掲載歴・寄稿歴
⑭CTA

ハイパフォーマーの商談分析、顧客からのフィードバックなどに基づき、初回商談の進め方を定義していき、商談の流れに沿った営業資料を作成しましょう。

営業資料の作成・改善法の詳細は、以下の記事で解説しています。
※関連記事：営業資料の作成・改善に使える62のチェックリスト【テンプレートあり】
※関連記事：成果につながるサービス紹介資料・営業資料の改善プロセス

③想定ケース別の対応方法

ケース別の対応方法や商談トークも型化しやすく、営業パーソンがすぐに活用できるものです。営業活動で発生するさまざまな状況に対し、最適な対応や話し方、失敗回避の方法などを蓄積し、ノウハウとして共有しましょう。

ケース別の対応方法を組織として蓄積していけば、「どのような状況が発生し得るのか」「このような状況が発生した場合、どう対応すれば良いのか」がわかり、営業パーソンがゼロから対応を考える必要がなくなります。

たとえば商談が停滞したときの対応も、以下のような型にすれば、誤った対応を取る回数を減らせます。

3.ルール・体制を整備する

目的やゴールを定め、営業プロセスを型化しても、簡単には浸透しません。

属人化の解消を進めるには、個人任せにするのではなく組織としてルールや体制を整備する必要があります。たとえば、以下のような取り組みがおすすめです。

• 商談の3営業日前までに、商談の事前準備シート提出を義務付ける
• ノウハウを共有する曜日と時間を決める
• ノウハウを集めてドキュメントにまとめる専任者を置く

新しい取り組みの定着には時間がかかります。成功体験が重なり有用性を理解してもらえるまで実践し、常態化するための仕組みづくりが大切です。

※関連記事：コンテンツを軸に営業組織を最適化。ベーシック社に学ぶ、限られたリソースで受注率を高めるナレッジ共有の仕組み

4.評価制度を見直す

結果の数字のみに比重を置いた人事評価の制度が、属人化を加速させる原因になっているケースがあります。評価制度を見直すポイントは2つです。

①「競争性が効き過ぎていないか」見直す

たとえば、ボーナスなどの報酬が個人の業績ランキングで決まるなど社内競争が激しい場合、ノウハウ共有は促進されません。周囲との協業が生まれるよう、ピアボーナス（※）などの加点方式やチーム単位の業績反映といった調整が必要です。

※ピアボーナス：社員同士が、互いに報酬（ボーナスや評価ポイント）を送り合う仕組みのこと。米Google社をはじめ、アメリカで主流になりつつある人事評価制度。

②「プロセスが評価されているか」見直す

実際に、55％もの営業利益率を出している株式会社キーエンスでは、成果だけでなくプロセスも評価軸として設けています。「よいプロセスによって、よい成果をあげた人物を評価する」ことを掲げ、制度に落とし込んでいるのです。

評価制度は、社内文化を浸透させる重要な役割を担っています。社員の行動を変えるためには、評価制度を見直し、変更や調整を加えることが大切です。

※参考：株式会社キーエンス「経営情報」「キーエンスの考え方」

5.社内の啓蒙活動を進める

評価制度を見直すだけでは解決しにくいケースがあるかもしれません。そのような場合に組織側がすべきことは、自社の営業パーソンの「あるべき姿」を明確化し、組織文化として醸成させることです。

理想の営業プロセス、ノウハウ共有の姿勢などを明文化し、営業会議や勉強会、表彰の場などで定期的に発信していきましょう。

マネージャーの「あるべき姿」に沿った言動も重要です。個々の営業パーソンのよいプロセスを見つけては評価を口にするなど、啓蒙活動には日々の積み重ねが求められます。

また、お手本となる人材の育成も必要でしょう。成果でもプロセスでもお手本になれる人材がいなければ、「あるべき姿は理想論で難しい」という認識を持たれてしまうリスクもあるからです。メンバーの意識を高めるためには、実際によいプロセスで高い成果を出すハイパフォーマーを出現させることが欠かせません。

たとえば次期マネージャー候補など、成果を出しているメンバーにアプローチし、よいプロセスをこれまで以上に徹底し、広める役割を与えることをおすすめします。

属人化が解消されないケースと打ち手【Q&A】

属人化の解消は、さまざまな要因が絡んだ複雑な問題です。過去に取り組んだけれども、うまくいかなかったという声も少なくありません。よく寄せられるお悩みを2つ抜粋し、Q&A形式で才流コンサルタント・宮戸が回答します。

Q.型化したけれど運用されません。どうしたらよいでしょう？

型化したけれども、営業パーソンが日々の商談に忙しくて運用に乗りません。その結果、基本のトークスクリプトなどもリニューアルされず古くなり、「使わない」からこそ「使えない」ものになってしまいます。型が運用され続けるためには、どのような仕組みが必要でしょうか？

宮戸章光

A. 型が運用にのらない原因は、PDCAを回す仕組みがないことです。業務に慣れてくると、使わなくてもできるようになってしまうというジレンマもあります。
「使う、チェックする、改善する」というサイクルを回す仕組みを作りましょう。四半期や半期に1回など、期間を決めて定期的に見直すことが重要です。新人とハイパフォーマーがタッグを組んで見直していくとよいでしょう。
事業環境は常に変わっていきます。今つくったものが100点であり続けることはないので、常にブラッシュアップするものという意識を全員で共有することも大切です。

Q.資料改善や商談同席が一時的なブームで終わりました。

営業資料やトークスクリプト改善の対策を講じても、一時的なブームで終わります。整理したマニュアルをつくっても、「使う人は使うが、使わない人は使わない」という現象が起こり、結局は属人化から抜け出せません。なぜ、取り組みが一時的なもので終わってしまうのでしょうか？

宮戸章光

A. 問題の明確化や原因抽出を行わずにいきなり対策をしているからです。「属人化」という漠然とした問題のまま対策を決め打ちすると、ゴールを決められないので効果検証ができず、一時的な取り組みで終わりやすくなります。

このような状況に陥っているときは、一度「属人化によってどのような問題が起こっているのか」に立ち返る必要があります。問題を具体化し、原因を洗い出したうえで、本当に必要な対策を考えましょう。
対策ではなく問題から考えれば、その問題が解消されない限り忘れ去られることはなくなります。

まとめ

営業組織が生産性を高め、成果を最大化させるには、属人化を解消する取り組みが欠かせません。しかし目的を「属人化の解消」にして、決め打ちの対策を行っていると、取り組んだ効果を検証できないまま終わってしまいます。

筋のよい打ち手を考えるためには、「属人化によってどのような問題が起こっているのか？」と問いかけ、課題を一歩具体化する必要があります。問題の明確化、原因抽出、対策立案というプロセスを踏み、効果検証できる施策を実行しましょう。その際、本記事が参考になれば幸いです。

営業平準化の取り組みのなかで難しさを感じたら、ぜひお気軽にご相談ください。

才流では、法人営業に関する以下のような相談をお受けしています。 

• 営業プロセスが属人的になっている
• 営業プロセス改善のための仮設立てができない

個別相談会を行っておりますので、お気軽にお問い合わせください。⇒才流のサービス紹介資料を見る（無料）

（文：大江 健七郎）

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監修

才流・営業コンサルタント

宮戸 章光

Twitter：@akimitsu_miyato
繊維専門商社を経て営業特化のコンサルティング会社にて、個別企業支援、ミドルマネジメント層向けビジネススクール講師、シンクタンクでの講演を実施。営業プロセス設計、営業スキル向上の支援を中心にシニアコンサルタントとして従事。現在は、株式会社才流にてコンサルタントとして活動。MBA（経営学修士）。