サイト改善を進めていっても、思うように成果が出ないこともあるでしょう。「どう直したらいいのか」「解決策は本当にこれでよいのか」と改善内容について迷うケースもあると思います。そこで有効なのが、ユーザーテストです。
ユーザーテストとは、一般の消費者や見込み顧客、実際のユーザーなどに製品やアプリを触ってもらったり、Webサイトを見てもらったりし、その様子を観察するテストです。ユーザーテストによって、改善が必要な点を洗い出したり、逆に評価されている点を見つけたりできます。
ユーザビリティの専門家であるJakob Nielsenの記事『Why You Only Need to Test with 5Users』によれば、たった5人のユーザーテストを実施することで、商品・サービスに含まれる重大な欠陥の85％がわかるそうです。記事で紹介されているユーザーの人数と、発見できるユーザビリティの問題を示した図を見てみると、6人目以降から発見できる問題が急激に減っていることがわかります。
ここからは、ユーザーテストのやり方を5つのステップに分けて解説します。
STEP1 仮説立案
現在のBtoBサイトについて、どんな課題があるのか、ユーザーはどのように行動すればよいのかを 考え、仮説を立てます。
【仮説の例1】
- 会員登録のステップに、なんらかの欠陥があるのではないか
- トップページを見れば、サービスのことを大体は理解してもらえるだろう
- トップページを見ただけでは、サービスのことを理解しにくいのではないか
課題について仮説がたてられないときは、逆に自分たちがどのようにとらえているかを仮説としましょう。
【仮説の例2】
- 多くの人はこのバナーを見てクリックしたくなるはずだ
- ユーザーはどこをクリックすればいいか、わからないのではないか
STEP2 ユーザーに依頼する内容を決定する
検証したい仮説にもとづいて、ユーザーへの依頼内容を決定します。1分で終わる簡単なものから、15〜30分かかる複雑なものまで、依頼する内容はなんでも構いません。
【依頼内容の例】
- ホームを見てもらい、サービスについて説明してもらう
- 会員登録のステップを実際にやってもらう
- CTAを探して、クリックしてもらう
STEP3 ユーザーに実際に操作してもらう
ユーザーに作業内容や感じていること、思っていることを言葉に出しながら作業してもらいます。作業内容を言葉に出しながら作業をする方法を「発話法」といいます。発話法で、作業の内容やいま見ている場所、思ったことなどをなるべく多く言葉にしながら作業を進めてもらいます。
しかし、発話法は慣れない方にはむずかしい場合もあります。可能であれば、テストに入る前に簡単なお題で練習をしてもらうのもおすすめです。たとえば、「友人と〇〇駅周辺でランチをすることになりました。Googleを使ってお店を調べて決めてください」のようなお題で、作業をしながら声に出して進めてもらうとよいでしょう。
【操作してもらうときのポイント】
- ユーザーには、作業内容を言葉に出しながら作業を進めてもらう（発話法）
- 発話法に慣れていない方には、テストに入る前に簡単なお題で練習をしてもらう
- 作業の内容、いま見ている場所、感じていることなどなるべく多く言葉にしてもらう
STEP4 操作内容を撮影する
オフラインの場合、スマートフォンやビデオカメラなどで操作する様子を動画撮影します。操作画面とユーザーの声が入る位置から撮影を行います。オンラインの場合はユーザーに画面共有をしてもらい、録画しましょう。
STEP5 撮影した動画を共有し課題を抽出する
撮影した映像をチームで共有しディスカッションします。実際にユーザーテストの現場にいた人は、冷静に結果を見ることができなくなっていることもあるため、あとで映像で確認することをおすすめします。
